Social CRM e o Mundo do Consumidor

Um fenômeno que redefine o formato do mundo como conhecemos é o acesso à Internet. São diversas formas de acesso à rede mundial como redes sociais, blogs, sites, fóruns, redes de negócios, plataformas de acesso a fotos, jogos em redes, microblogs, aplicativos de conversas entre outros exemplos.

Serão em torno de 3,02 bilhões mensais de usuários ativos em redes sociais em 2021 (Statista, 2019), o que corresponde a um terço da população mundial. O crescimento no número de usuários de 2010 para 2021 é estimado em cerca de 211% (Figura 1).

Figura 1 – Número de usuários conectados em redes sociais no mundo (em bilhões) [1]

A partir das redes sociais os usuários vão além da possibilidade de comunicação e criam formas de compartilhar conteúdo, como fotos e vídeos, além de poderem jogar em redes virtual. Em média, os usuários do mundo todo gastam 135 minutos surfando nas redes sociais e isto indica o potencial do mercado. Estima-se que os dois mais promissores pontos de receita para redes sociais são publicidade e jogos sociais.

Como os usuários estão mais propensos a trocarem informações em suas redes sociais, indicando boas e más experiências, entende-se novas formas de acompanhar este comportamento dos consumidores é relevante. Neste contexto, o Social CRM (Social Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento do Cliente Social) é uma tecnologia que potencializa o monitoramento do comportamento dos clientes e prospects a partir das interações nas mídias sociais.

Cada vez mais, as plataformas de Social CRM utilizam as mídias sociais em complemento dos canais tradicionais, para que os clientes possam interagir com as empresas por meio de seus canais preferidos. Isso significa melhor atendimento ao cliente e maior percepção de marketing reunidos a partir de dados de mídia social que o cliente prefere.

As aplicações de Social CRM podem auxiliar as empresas a fornecer suporte aos clientes online, interagir com os clientes em tempo real, monitorar e solucionar problemas e reclamações, encontrar e recompensar defensores das marcas e influenciadores e aumentar o engajamento e relacionamento com os clientes. E qual consumidor não gosta de ter respostas, produtos e serviços adequados às suas necessidades e perfil?


[1] Statista. (2019). Number of Worldwide Social Network Users. Acesso em 03 de abril, 2019. de: https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/

Autor

Cristiana de Muylder
Cristiana de Muylder é pesquisadora e professor na Universidade FUMEC e pesquisadora visitante na UTEP no Texas – EUA. Cristiana é PhD em Economia aplicada pela UFV e mestre em Economia Rural também pela UFV. Ela é especialista em Sistemas de Informação e Planejamento estratégico na PUC-MG, onde obteve sua graduação em Ciências da Computação.