O Social CRM é uma oportunidade para as PMEs brasileiras?

Atualmente, mais da metade da população mundial tem acesso à Internet (relatórios We Are Social e Hootsuite, 2018). Essa tendência também é vista no Brasil, onde 59% da população está conectada à rede mundial de computadores, segundo dados da União Internacional de Telecomunicações (UIT, 2019). Em termos de uso diário da internet, o Brasil ocupa o terceiro lugar, depois da Tailândia e das Filipinas.

Um grande número desses internautas está conectado às redes sociais. As plataformas mais acessadas no mundo são, respectivamente, Facebook, YouTube, WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Instagram. Em 2018, o Facebook atingiu a marca de 2,27 bilhões de usuários em todo o mundo e 127 milhões apenas no Brasil, o quinto maior mercado da empresa. O constante crescimento dessas plataformas forneceu novas formas de as empresas se comunicarem com os consumidores e fortalecerem o relacionamento com seus clientes existentes. Seguindo essa tendência, o Facebook é a plataforma mais utilizada pelas empresas brasileiras, seguida pelo Instagram (Figura 1).

Figura 1 - Principais plataformas de mídia social usadas pelos profissionais de marketing em todo o mundo a partir de janeiro de 2019[1]

No Brasil, existem 6,4 milhões de empresas, das quais 99% são pequenas e médias empresas (PMEs).[2] As PMEs no Brasil, como em muitos outros países, são responsáveis ​​por gerar a maioria dos postos de trabalho e o crescimento maciço de tais empresas no Brasil é parcialmente atribuído às reformas legislativas no ecossistema empresarial brasileiro. A Lei 123/2006 concedeu às PMEs um tratamento diferenciado, proporcionando maior desenvolvimento dessas empresas, impactando positivamente em fatores como competitividade e taxa de sobrevivência.[3]

O crescente número de PMEs, combinado com o crescente número de usuários de mídias sociais, trouxe novas oportunidades para as interações empresa-cliente. No Brasil, cerca de 96,2% das empresas estabeleceram presença nas redes sociais e a maioria afirmou que as plataformas sociais têm um impacto positivo em seus negócios. Entre essas empresas, 70,5% indicaram que o aumento da visibilidade online foi o principal motivo de presença nas mídias sociais (Figura 2). De acordo com um estudo de De Sousa et al. (2018), embora a grande maioria das empresas brasileiras use as mídias sociais para aumentar sua visibilidade nessas redes, apenas algumas (6,7%) as utilizam como canais de venda de seus produtos e serviços.[4]

Figura 2 - Presença das empresas nas redes sociais e motivo de se utilizar as redes sociais[5]

No entanto, do lado da demanda, um estudo publicado pela PWC indicam que os consumidores são influenciados pelas redes sociais na situação de compra, seja por comentários, curtidas ou interações diretas com empresas de diferentes tamanhos. Os resultados também indicam uma deficiência significativa no uso de redes sociais pelas PMEs, com um vasto potencial inexplorado.

Diante desse novo ambiente e do papel ativo dos consumidores no relacionamento online com a empresa, o Social CRM fornece uma solução sobre como “integrar estratégias tradicionais de Customer Relationship Management com ferramentas capazes de recuperar, armazenar e analisar informações coletadas das redes sociais”[6]. O Social CRM deriva da aplicação de tecnologias de mídia social no campo do CRM, dando suporte aos processos de marketing, vendas e serviços por meio das mídias sociais.[7]

Isso indica uma oportunidade disponível para as PME brasileiras. Há um baixo grau de utilização dos recursos do Social CRM, especialmente como canais de venda de produtos. O Brasil ainda é um mercado em desenvolvimento no que diz respeito à aplicação de técnicas de Social CRM que podem alavancar a competitividade, principalmente de PMEs. Sua empresa está pronta para essas novas oportunidades de relacionamento com o cliente?

 


[1] Statista (2019). Redes Sociais Mais Acessadas no Mundo. Sitio web: https://bit.ly/2QGQfc0. Acesso em 09 nov. 2019.

[2] Sebrae (2018). Panorama dos Pequenos Negócios 2018. Sítio web: https://bit.ly/2D7DE9R. Acesso em: 02 nov. 2019. 

[3] Lei no 123 de 14 de dezembro (2006, 14 de dezembro). Institui o Estatuto Nacional da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte. Recuperado a partir de https://bit.ly/2D7DMGn. Acesso em 09 nov. 2019.

[4] De Sousa, G. N., Huppes, L. V., Jacob Jr, A. F. L., & Lobato, F. M. F. (2018). Adoção de Social CRM em Micro e Pequenas Empresas: Uma Análise do Mercado Santareno. arXiv preprint arXiv:1811.11821.

[5] Social Media Trends (2019). Panorama das Redes Sociais no Brasil. Sítio web: bit.ly/2qF6age. Acesso em 09 nov. 2019.

[6] Chiaradia, L. F. C., Macedo, D. D. J. D., & Dutra, M. L. (2017). Proposta de Arquitetura de Microsserviços para um Sistema de CRM Social.

[7] Alt, R., Reinhold, O. (2018). Social Customer Relationship Management: Basics, Applications and Technologies. Spring Glober. Leipzig: Germany.

Autor

João Ricardo Guerra
Essa publicação do blog reflete os estudos atuais de nosso pesquisador convidado, João Ricardo Guerra, da Universidade FUMEC.
João Ricardo Guerra é professor na Universidade UNA e no IGTI (Instituto de Gestão e Tecnologia da Informação), ambos em Belo Horizonte - Brasil. João Ricardo é consultor e pesquisador no GEICE (Grupo de Estudos Gestão da Inovação, Inteligência Competitiva e Empreendedorismo), pela FUMEC. Ele mestre em Administração de Empresas pela UNA, onde também obteve suas graduações em Administração de Empresas e Direito. Atualmente é doutorando em Administração de Empresas pela Universidade Fumec e internship no Social CRM Reserach Center em Leipzig (Alemanha).